Das Service Request Management Modul (SRM) ist gemeinsam mit dem Knowledge-Management Modul Teil des BMC Self Service Produktes.
SRM ermöglicht Ihnen den Aufbau eines zentralen Service-Kataloges. Hiermit können Sie Ihren Mitarbeitern und Kunden Dienste anbieten, die automatisch in den Backend-Systeme Incidents, Changes, Service-Requests, Workorders oder Datensätze in Eigenentwicklungen erzeugen.
Dieser Katalog ermöglicht den Mitarbeitern bzw. den Endanwendern, je nach ihrer Funktion, ihrem Standort und ihrer Berechtigung, Services zu suchen, anzufordern und den Status ihrer Anforderung zu verfolgen. Ist die Anforderung erfüllt, wird der anfordernde Mitarbeiter automatisch per e-Mail informiert.
Die Endanwender können sich damit selbst über die ihnen möglichen Service-Anforderungen und den damit verbundenen Voraussetzungen und Kosten informieren und ihre Service-Anforderungen „auf den Weg bringen".
SRM löst bei einer Anforderung durch den Endanwender alle nötigen Prozesse zur Erfüllung aus, wobei viele dieser Prozesse automatisiert sind. Dank dieser Automatisierung durchläuft die gestellte Anforderung schneller als zuvor Genehmigungsprozesse und das Backoffice-Fulfillment.
Damit verbunden ist ein starker Rückgang von manuellen bzw. telefonischen Anfragen an das Servicedesk. Somit wird dieses erheblich entlastet und kann sich effizienter und schneller um kritische Serviceanforderungen kümmern.
Dazu kommt, dass die IT ihre Services klar definiert, und Vertrauen beim Endanwender schafft durch mehr Transparenz, klare Darstellung der Services-Verfügbarkeit sowie der damit verbundenen Kosten und Bereitstellungszeiten.
SRM basiert auf BMC Remedy Action Request System Version 7. Das Modul kann sowohl mit den BMC-Standardanwendungen BMC Remedy Service Desk, BMC Remedy Change Management, BMC Service Level Management und der BMC Atrium CMDB nahtlos verknüpft werden, als auch mit Custom-Build-Applikationen auf Remedy ARS-Basis. Hiermit können die vorhandenen (auch nachgelagerten) Fulfillment-Systeme (z.B. SAP) gekoppelt werden. Dank der Intergration dieser BMC IT Service Management-Anwendungen werden auf Basis der ITIL-Richtlinien wiederholbare Best-Practice-Standardprozesse genutzt.
Das System verfügt über bereits einsatzfähige Serviceanforderungsdefinitionen, die sofort eingesetzt werden können und sich auf häufige Services beziehen. Diese Musterdefinitionen können problemlos konfiguriert und auf das jeweilige Unternehmen und dessen Bedürfnisse angepasst werden. Darüber hinaus können neue Serviceanforderungsdefinitionen mithilfe eines BMC Remedy AR System-Formulars erstellt werden. Dies ist durch einen Systemadministrator leistbar.
Für Anforderungen, die nicht durch die automatisierten Prozesse abgedeckt werden können, nutzt die Lösung die Workflow-Funktionen der BMC Remedy AR System-Technologie zur Erstellung von Arbeitsaufträgen.
Damit auch Abteilungen außerhalb des Service-Desk eingebunden werden können, lässt sich das BMC Service Request Management mithilfe von WebServices-Standardschnittstellen mit Anwendungen aus dem Personal-, Anlagenverwaltungs-, Sicherheits- und Beschaffungswesen integrieren.
Damit liefert die Nutzung des BMC Service Request Management (SRM) Moduls folgende Vorteile:
- Höhere Qualität und Kontrolle bei Serviceanfragen und deren Umsetzung
- Entlastung für die Mitarbeiter des Servicedesks durch Automatisierung vieler Servicenachfragen
- Kosteneinsparung durch effizienteres Arbeiten und besseres Kostenmanagement
- Mehr Compliance durch automatisierte Nutzung von Best-Practice-Prozessen zur besseren Einhaltung von Vorschriften.